Chức Năng – Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Tổng Đài Kinh Doanh

Chức Năng Của Bộ Phận Tổng Đài Kinh Doanh

Điều phối cuộc gọi

• Theo dõi và phân loại cuộc gọi đến từ khách hàng hoặc bên ngoài.
• Xác định mục đích cuộc gọi, chẳng hạn như thông tin yêu cầu, hỗ trợ kỹ thuật, mua sắm, hoặc khiếu nại.
• Chuyển tiếp cuộc gọi đến các bộ phận hoặc cá nhân phù hợp để xử lý.

Cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ

• Cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ của công ty, bao gồm tính năng, lợi ích, giá cả và các ưu đãi.
• Trình bày cách sử dụng sản phẩm và dịch vụ để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về chúng.

Hỗ trợ kỹ thuật và kỹ năng bán hàng

• Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật bằng cách giải đáp các câu hỏi liên quan đến việc sử dụng và cài đặt sản phẩm.
• Hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ.
• Thực hiện các kỹ năng bán hàng như tư vấn, xử lý các thắc mắc và giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

Xử lý yêu cầu và khiếu nại

• Ghi nhận và hiểu rõ yêu cầu và khiếu nại từ khách hàng, bao gồm việc lắng nghe và xác định vấn đề chính.
• Chủ động theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu và khiếu nại, thông báo cho khách hàng về tiến độ và kết quả.

Ghi nhận thông tin

• Ghi chép chính xác và đầy đủ thông tin về mỗi cuộc gọi, bao gồm tên, thông tin liên hệ và nội dung trò chuyện.
• Xây dựng và duy trì cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để tương tác một cách hiệu quả trong tương lai.

Khảo sát

• Thực hiện cuộc gọi / tin nhắn để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm.
• Tiến hành khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và tìm hiểu về các cơ hội cải thiện.

Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Tổng Đài Kinh Doanh

Tiếp nhận cuộc gọi đến

1. Xác định quy trình và tiêu chí tiếp nhận cuộc gọi

• Xác định quy trình cụ thể để tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng và đối tác
• Xác định tiêu chí và chuẩn mực cho việc tiếp nhận cuộc gọi một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp

2. Thiết lập hệ thống Tổng đài và công cụ hỗ trợ

• Thiết lập hệ thống Tổng đài hoặc công cụ hỗ trợ để giúp nhân viên tiếp nhận cuộc gọi một cách hiệu quả
• Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và có khả năng ghi nhận thông tin cuộc gọi

3. Xử lý cuộc gọi đến một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp

• Tiếp nhận cuộc gọi một cách nhanh chóng và lịch sự
• Lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hoặc đối tác
• Cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận liên quan

4. Ghi nhận thông tin và cập nhật hệ thống

• Ghi nhận chi tiết thông tin của cuộc gọi và cập nhật vào hệ thống
• Đảm bảo thông tin được ghi chính xác và đầy đủ để có thể tra cứu và theo dõi sau này

5. Giải quyết tình huống đặc biệt và khiếu nại

• Xử lý các tình huống đặc biệt, khiếu nại hoặc vấn đề phức tạp một cách chuyên nghiệp và linh hoạt
• Cung cấp giải pháp và hỗ trợ để giải quyết tình huống một cách hiệu quả

6. Đánh giá hiệu suất và phản hồi

• Theo dõi và đánh giá hiệu suất của nhân viên Tổng đài Kinh doanh trong việc tiếp nhận cuộc gọi
• Thu thập phản hồi từ khách hàng và đối tác để cải thiện quá trình tiếp nhận cuộc gọi

Cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ

1. Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty

• Đào tạo nhân viên về các sản phẩm và dịch vụ của công ty
• Cung cấp tài liệu hướng dẫn và thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ

2. Lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

• Lắng nghe và tương tác tích cực với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và yêu cầu của họ
• Đặt câu hỏi để xác định rõ hơn về mong muốn và vấn đề của khách hàng

3. Cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng

• Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ một cách chi tiết và rõ ràng
• Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và tránh sử dụng thuật ngữ phức tạp

4. Trả lời mọi thắc mắc và giải đáp tình huống

• Sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc và giải đáp tình huống một cách tỉ mỉ và chính xác
• Sử dụng tài liệu tham khảo hoặc hỏi ý kiến các chuyên gia nếu cần

5. Tùy chỉnh thông tin theo nhu cầu khách hàng

• Hiểu và ghi nhớ các thông tin khách hàng cung cấp để tùy chỉnh thông tin theo nhu cầu của họ
• Đảm bảo rằng thông tin cung cấp đáp ứng đầy đủ yêu cầu và mong muốn

6. Sử dụng các kênh giao tiếp phù hợp: Sử dụng các kênh giao tiếp như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội để cung cấp thông tin theo nhu cầu của khách hàng

7. Đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy

• Kiểm tra thông tin trước khi cung cấp để đảm bảo tính chính xác
• Thực hiện kiểm tra lại thông tin nếu cần để đảm bảo tính đáng tin cậy

8. Ghi nhận thông tin và phản hồi khách hàng

• Ghi nhận thông tin chi tiết về cuộc trò chuyện và yêu cầu của khách hàng
• Gửi phản hồi sau cuộc trò chuyện để đảm bảo khách hàng biết được thông tin đã cung cấp

9. Đào tạo liên tục để nâng cao kiến thức và kỹ năng

• Tổ chức đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức về sản phẩm và dịch vụ
• Chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi từ những tình huống thực tế

Xử lý yêu cầu và khiếu nại

• 1. Lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu và khiếu nại
• Lắng nghe khách hàng một cách chân thành và tỉ mỉ để hiểu rõ yêu cầu và khiếu nại của họ
• Đặt câu hỏi để xác định rõ hơn về tình huống và thông tin cần thiết

2. Cung cấp giải pháp và hỗ trợ giải quyết

• Cung cấp giải pháp hoặc hỗ trợ cụ thể để giải quyết yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng
• Đảm bảo giải pháp được đưa ra là hợp lý và thỏa mãn khách hàng

3. Sử dụng kiến thức và tài liệu tham khảo

• Sử dụng kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của công ty để cung cấp thông tin và giải pháp
• Sử dụng tài liệu tham khảo để hỗ trợ giải quyết các tình huống phức tạp

4. Theo dõi và giám sát quá trình giải quyết

• Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu và khiếu nại để đảm bảo tiến trình diễn ra một cách suôn sẻ
• Giám sát thời gian và đảm bảo đáp ứng kịp thời

5. Ghi nhận thông tin và phản hồi khách hàng

• Ghi nhận chi tiết về quá trình giải quyết và kết quả cuộc trò chuyện
• Gửi phản hồi sau khi giải quyết để đảm bảo khách hàng biết được kết quả và cảm ơn sự hỗ trợ

6. Đào tạo liên tục để nâng cao kỹ năng và kiến thức

• Tổ chức đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức về các tình huống giải quyết yêu cầu và khiếu nại
• Chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi từ những trường hợp thực tế

Hỗ trợ kỹ thuật

1. Lắng nghe và hiểu rõ vấn đề kỹ thuật

• Lắng nghe khách hàng một cách chân thành để hiểu rõ vấn đề kỹ thuật mà họ đang gặp phải
• Hỏi thêm các chi tiết cần thiết để xác định rõ tình huống

2. Cung cấp hướng dẫn và giải pháp

• Cung cấp hướng dẫn cụ thể và chi tiết để giúp khách hàng giải quyết vấn đề kỹ thuật
• Đảm bảo giải pháp được đưa ra là rõ ràng và hiệu quả

3. Sử dụng kiến thức và tài liệu tham khảo

• Sử dụng kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và kỹ thuật để cung cấp thông tin và hướng dẫn
• Sử dụng tài liệu tham khảo hoặc hỏi ý kiến các chuyên gia nếu cần

4. Trình bày một cách dễ hiểu và chi tiết

• Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và tránh sử dụng thuật ngữ kỹ thuật phức tạp
• Trình bày thông tin theo bước một cách có logic và dễ thực hiện

5. Kiểm tra và đảm bảo giải pháp hoạt động

• Yêu cầu khách hàng thực hiện các bước hướng dẫn và kiểm tra kỹ càng
• Đảm bảo rằng giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả

6. Theo dõi quá trình giải quyết và hỗ trợ

• Liên hệ và hỏi thăm khách hàng sau một thời gian để đảm bảo rằng giải pháp vẫn hoạt động tốt
• Hỗ trợ thêm nếu khách hàng gặp khó khăn hoặc cần thêm thông tin

7. Ghi nhận thông tin và phản hồi khách hàng

• Ghi nhận chi tiết về quá trình giải quyết và kết quả cuộc trò chuyện
• Gửi phản hồi sau khi giải quyết để đảm bảo khách hàng biết được kết quả và cảm ơn sự hỗ trợ

Ghi nhận thông tin

1. Ghi chép thông tin cuộc gọi và yêu cầu

• Ghi chép chi tiết về cuộc gọi và yêu cầu của khách hàng sau mỗi cuộc trò chuyện
• Bao gồm thông tin về vấn đề, giải pháp, thời gian, và tên khách hàng

2. Sử dụng phần mềm và công cụ ghi chép

• Sử dụng phần mềm hoặc hệ thống ghi chép để lưu trữ thông tin một cách cụ thể và tiện lợi
• Đảm bảo các thông tin được ghi chép đúng cách và không bị mất mát

3. Phân loại và gắn thẻ thông tin

• Phân loại thông tin ghi chép theo các tiêu chí như loại vấn đề, mức độ ưu tiên, hoặc sản phẩm
• Gắn thẻ các từ khóa để dễ dàng tìm kiếm và phân tích sau này

4. Xử lý thông tin để cải thiện dịch vụ

• Sử dụng thông tin ghi chép để phân tích và đánh giá các mẫu vấn đề và yêu cầu thường gặp
• Đề xuất cải thiện dịch vụ dựa trên phân tích thông tin để đáp ứng nhu cầu khách hàng

5. Chia sẻ thông tin với các bộ phận liên quan

• Chuyển thông tin ghi chép cho các bộ phận liên quan như kỹ thuật, phát triển sản phẩm, hoặc dịch vụ khách hàng
• Đảm bảo thông tin được chuyển giao một cách chính xác và kịp thời

6. Bảo mật và bảo vệ thông tin

• Đảm bảo rằng thông tin ghi chép được bảo mật và chỉ được truy cập bởi những người có quyền
• Tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư

7. Đào tạo liên tục để nâng cao kỹ năng và kiến thức

• Tổ chức đào tạo định kỳ về cách ghi chép thông tin một cách hiệu quả và chính xác
• Chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi từ những trường hợp thực tế

Chuyển tiếp thông tin

1. Xác định thông tin cần chuyển tiếp

• Đánh giá vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng để xác định xem liệu cần chuyển tiếp thông tin hay không
• Xác định bộ phận hoặc cá nhân có thẩm quyền giải quyết vấn đề

2. Ghi chép thông tin cần chuyển tiếp

• Ghi chép chi tiết về thông tin cần chuyển tiếp bao gồm vấn đề, giải pháp tạm thời (nếu có), tên khách hàng và thời gian gọi
• Đảm bảo thông tin ghi chép rõ ràng và chi tiết

3. Liên hệ và chuyển tiếp thông tin

• Liên hệ với bộ phận hoặc cá nhân có thẩm quyền qua các kênh liên lạc như email, điện thoại, hoặc hệ thống quản lý công việc
• Chuyển tiếp thông tin cùng với các thông tin ghi chép liên quan

4. Theo dõi quá trình xử lý và hỗ trợ

• Theo dõi quá trình giải quyết từ bộ phận hoặc cá nhân nhận thông tin chuyển tiếp
• Hỗ trợ trong việc cung cấp thêm thông tin hoặc giải quyết thắc mắc của bộ phận hoặc cá nhân đó

5. Liên hệ lại với khách hàng

• Liên hệ lại với khách hàng sau một thời gian để đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết
• Đảm bảo khách hàng hài lòng với quá trình xử lý thông tin chuyển tiếp

6. Đào tạo liên tục để nâng cao kỹ năng và kiến thức

• Tổ chức đào tạo định kỳ về cách xác định và chuyển tiếp thông tin một cách hiệu quả
• Chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi từ những trường hợp thực tế

Xử lý tình huống khó khăn

1. Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Thấu hiểu và đồng cảm với tình huống hoặc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

Hiểu rõ các mặt khác nhau của tình huống để đưa ra giải pháp hiệu quả

2. Lắng nghe và thấu hiểu

Lắng nghe một cách chân thành và tập trung vào những gì khách hàng đang nói

Hỏi thêm để hiểu rõ hơn về tình huống và mong muốn của khách hàng

3. Giải thích và cung cấp giải pháp

Giải thích một cách chi tiết về cách xử lý tình huống hoặc cung cấp giải pháp cho vấn đề

Đưa ra các tùy chọn và lựa chọn tốt nhất cho khách hàng

4. Giữ lịch sự và tôn trọng

Luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp trong việc giải quyết tình huống

Không để tình huống trở nên căng thẳng hoặc xung đột

5. Tư duy sáng tạo và linh hoạt

Sử dụng tư duy sáng tạo để tìm kiếm các giải pháp không truyền thống cho tình huống

Linh hoạt trong việc thay đổi hướng tiếp cận nếu cần

6. Tìm kiếm sự hỗ trợ và hướng dẫn

Hỏi ý kiến hoặc tìm kiếm sự hỗ trợ từ các đồng nghiệp hoặc cấp quản lý nếu cần thiết

Tìm kiếm thông tin hoặc tài liệu hướng dẫn để hỗ trợ việc giải quyết vấn đề

7. Theo dõi và theo sau

Theo dõi quá trình giải quyết và đảm bảo rằng các biện pháp đã thực hiện đúng kế hoạch

Liên hệ lại với khách hàng sau một thời gian để đảm bảo rằng tình huống đã được giải quyết tốt