Chức Năng – Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng

Chức Năng Của Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng

Tương tác và hỗ trợ khách hàng

• Tương tác một cách lịch sự và hữu ích với khách hàng qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến hoặc các kênh khác.
• Cung cấp hỗ trợ tức thì cho các vấn đề, câu hỏi hoặc yêu cầu từ khách hàng.
• Thực hiện giao tiếp hiệu quả để giải đáp các thắc mắc và cung cấp thông tin chi tiết.

Giải quyết khiếu nại

• Lắng nghe và ghi nhận khiếu nại của khách hàng một cách chân thành và tổ chức.
• Điều tra và giải quyết các vấn đề, khiếu nại hoặc thất vọng từ khách hàng một cách nhanh chóng và tận tâm.

Cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ

• Cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
• Trình bày các ưu điểm và tính năng của sản phẩm/dịch vụ để thuyết phục và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Xử lý đơn hàng

• Ghi nhận và xử lý đơn hàng từ khách hàng, bao gồm việc kiểm tra thông tin, lập hóa đơn và theo dõi quá trình vận chuyển.

Hỗ trợ kỹ thuật

• Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật khi khách hàng gặp vấn đề về cách sử dụng, cài đặt hoặc vận hành sản phẩm.
• Hướng dẫn khách hàng qua các bước giải quyết vấn đề hoặc cung cấp hướng dẫn kỹ thuật.

Ghi nhận thông tin khách hàng

• Ghi chép thông tin cá nhân và liên hệ của khách hàng, cùng với lịch sử tương tác với công ty.
• Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tương tác hiệu quả hơn.
• Thực hiện sổ tay cảm xúc khách hàng để có thể cập nhật cảm xúc của khách hàng để có kịch bản chăm sóc tiếp theo.
• Theo dõi và phân tích dữ liệu về tương tác và phản hồi của khách hàng để hiểu các xu hướng, nhu cầu và mong muốn của họ.

Tạo và duy trì hệ thống hỗ trợ khách hàng

• Xây dựng và duy trì hệ thống tự động hoặc trực tiếp để cung cấp hỗ trợ cho khách hàng, chẳng hạn như trang web hỗ trợ, tài liệu hướng dẫn, câu hỏi thường gặp và trung tâm trợ giúp.
• Xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng thông qua các chiến dịch tương tác, gửi thông tin cập nhật và ưu đãi đặc biệt.

Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng

Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi

1. Tiếp nhận cuộc gọi và yêu cầu từ khách hàng

• Sử dụng hệ thống điện thoại hoặc công cụ quản lý cuộc gọi để tiếp nhận cuộc gọi
• Ghi chép thông tin cơ bản về khách hàng và yêu cầu của họ

2. Lắng nghe và hiểu rõ thắc mắc hoặc yêu cầu

• Lắng nghe một cách chân thành và tập trung vào nội dung cuộc gọi
• Hỏi thêm để hiểu rõ hơn về tình huống hoặc yêu cầu của khách hàng

3. Cung cấp thông tin và giải quyết vấn đề

• Cung cấp thông tin chi tiết và chính xác về sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách của công ty
• Giải quyết vấn đề hoặc cung cấp giải pháp theo yêu cầu

4. Xử lý khiếu nại và yêu cầu phức tạp

• Đối phó với các khiếu nại hoặc yêu cầu phức tạp một cách chuyên nghiệp và kiên nhẫn
• Thấu hiểu nguyên nhân gốc rễ và cung cấp giải pháp thỏa đáng

5. Hỗ trợ theo yêu cầu của khách hàng

• Cung cấp hỗ trợ hoặc hướng dẫn theo yêu cầu của khách hàng
• Đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

6. Ghi chép thông tin và cập nhật hệ thống

• Ghi chép chi tiết về cuộc gọi và yêu cầu của khách hàng vào hệ thống
• Cập nhật thông tin để các bộ phận khác có thể tiếp tục xử lý nếu cần

7. Liên hệ lại với khách hàng

• Liên hệ lại với khách hàng sau một thời gian để đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết
• Đảm bảo khách hàng hài lòng với quá trình xử lý yêu cầu

Hỗ trợ khách hàng qua email và chat

1. Tiếp nhận email và tin nhắn chat từ khách hàng

• Theo dõi hộp thư đến và hệ thống chat để tiếp nhận thông điệp từ khách hàng
• Ghi nhận thông tin cơ bản về khách hàng và yêu cầu của họ

2. Phản hồi email và chat

• Sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong việc phản hồi
• Trả lời các câu hỏi hoặc cung cấp thông tin chi tiết theo yêu cầu

3. Hiểu rõ và giải quyết yêu cầu

• Đọc và hiểu rõ nội dung của email hoặc tin nhắn chat
• Giải quyết yêu cầu hoặc cung cấp giải pháp phù hợp

4. Xử lý khiếu nại và vấn đề phức tạp

• Xử lý các khiếu nại hoặc vấn đề phức tạp một cách kiên nhẫn và chuyên nghiệp
• Tìm kiếm giải pháp hoặc tham khảo ý kiến đồng nghiệp/ các bộ phận liên quan nếu cần

5. Hỗ trợ thêm thông tin qua email và chat

• Cung cấp thông tin thêm hoặc hướng dẫn cụ thể theo yêu cầu của khách hàng
• Đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ và hài lòng với câu trả lời

6. Sử dụng biểu mẫu chuẩn để ghi chép thông tin

• Sử dụng biểu mẫu hoặc hệ thống quản lý thông tin để ghi chép chi tiết cuộc trò chuyện
• Đảm bảo rằng thông tin được ghi lại chính xác

7. Cập nhật hệ thống và theo dõi tiến trình

• Cập nhật thông tin vào hệ thống để các bộ phận khác có thể tiếp tục xử lý nếu cần
• Theo dõi tiến trình giải quyết và đảm bảo rằng yêu cầu được giải quyết đúng hẹn

Giải quyết khiếu nại

1. Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng

• Tiếp nhận khiếu nại thông qua các kênh giao tiếp như email, điện thoại, chat hoặc hộp thư đến
• Ghi chép thông tin cơ bản về khách hàng và khiếu nại

2. Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề

• Lắng nghe khách hàng một cách tận tâm và thấu hiểu rõ nguyên nhân khiếu nại
• Hỏi thêm để xác định rõ hơn về tình huống và mong muốn của khách hàng

3. Xác minh thông tin và tìm hiểu

• Xác minh thông tin liên quan và thu thập thông tin thêm để đảm bảo rằng khiếu nại là hợp lệ
• Tìm hiểu về quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan

4. Cung cấp giải pháp hoặc giải quyết vấn đề

• Đề xuất giải pháp hoặc giải quyết vấn đề theo yêu cầu của khách hàng
• Đảm bảo rằng giải pháp đề xuất là thỏa đáng và khách hàng có thể chấp nhận

5. Đáp ứng nhanh chóng và thông tin rõ ràng

• Đáp ứng khiếu nại một cách nhanh chóng để thể hiện tận tâm với khách hàng
• Cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng về quá trình giải quyết

6. Theo dõi và đảm bảo sự hài lòng

• Theo dõi quá trình giải quyết và đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với kết quả
• Liên hệ lại với khách hàng sau một thời gian để xác nhận sự hài lòng và giải quyết vấn đề nếu cần

Xử lý đơn hàng

1. Tiếp nhận và ghi nhận đơn hàng

• Tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng qua các kênh giao tiếp như email, điện thoại, hệ thống trực tuyến
• Ghi chép thông tin chi tiết về đơn hàng

2. Kiểm tra tính khả dụng và tồn kho

• Kiểm tra sự khả dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ trong kho
• Xác định số lượng còn lại và tính toán khả năng cung cấp

3. Xác định thời gian giao hàng và dự kiến

• Xác định thời gian giao hàng dự kiến dựa trên lịch làm việc và khoảng cách giao hàng
• Đưa ra thông tin dự kiến cho khách hàng

4. Giám sát tiến trình giao hàng

• Theo dõi tiến trình giao hàng và theo dõi vị trí của đơn hàng
• Đảm bảo rằng không có trục trặc và đối tác vận chuyển tuân thủ lịch trình

5. Cập nhật và thông báo cho khách hàng

• Cập nhật thông tin về tiến trình giao hàng và thời gian thực hiện
• Thông báo cho khách hàng về trạng thái giao hàng và thời gian dự kiến

6. Giải quyết sự cố và thay đổi

• Xử lý sự cố giao hàng nếu có trục trặc hoặc trễ hẹn
• Thực hiện điều chỉnh nếu khách hàng yêu cầu thay đổi trong đơn hàng

7. Phản hồi và đảm bảo sự hài lòng

• Liên hệ với khách hàng sau khi giao hàng để xác nhận việc nhận hàng thành công
• Đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ

Cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ

1. Tiếp nhận yêu cầu thông tin

• Tiếp nhận yêu cầu thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ từ khách hàng qua các kênh giao tiếp như email, điện thoại, chat
• Ghi nhận thông tin yêu cầu khách hàng

2. Hiểu rõ nhu cầu và tư vấn

• Tương tác với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ
• Cung cấp tư vấn chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan

3. Cung cấp thông tin chi tiết

• Cung cấp thông tin đầy đủ và chi tiết về các tính năng, ưu điểm, cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
• Giải đáp các câu hỏi của khách hàng

4. Đưa ra lựa chọn và quyết định mua hàng

• Giúp khách hàng hiểu rõ các lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ có sẵn
• Hỗ trợ khách hàng trong quá trình đưa ra quyết định mua hàng

5. Cung cấp thông tin về giá cả và chính sách

• Cung cấp thông tin về giá cả, ưu đãi và các chính sách liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ
• Giải đáp về chính sách đổi trả, bảo hành và hỗ trợ khách hàng

6. Tạo báo giá và thực hiện giao dịch

• Tạo báo giá chính xác dựa trên thông tin yêu cầu của khách hàng
• Hỗ trợ khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch và thanh toán

7. Theo dõi và đảm bảo sự hài lòng

• Theo dõi sau khi giao dịch để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ
• Xử lý các khiếu nại và phản hồi từ khách hàng

Hỗ trợ kỹ thuật

1. Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật

• Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng qua các kênh giao tiếp như điện thoại, email, chat
• Ghi nhận thông tin chi tiết về vấn đề kỹ thuật

2. Hiểu rõ vấn đề kỹ thuật và tư vấn

• Tương tác với khách hàng để hiểu rõ vấn đề kỹ thuật mà họ đang gặp phải
• Cung cấp tư vấn, giải pháp và hướng dẫn để giải quyết vấn đề

3. Cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm

• Cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ
• Giải đáp các câu hỏi liên quan đến cách sử dụng và vận hành

4. Giải quyết các vấn đề kỹ thuật

• Thực hiện kiểm tra, xác định nguyên nhân và thực hiện các biện pháp giải quyết vấn đề kỹ thuật
• Hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện các thao tác cần thiết

5. Chuyển tiếp vấn đề phức tạp cho bộ phận chuyên môn

• Trường hợp vấn đề phức tạp hơn, chuyển tiếp vấn đề cho bộ phận kỹ thuật chuyên môn để giải quyết
• Đảm bảo thông tin được chuyển tiếp một cách chi tiết và đầy đủ

6. Theo dõi và đảm bảo sự hài lòng

• Theo dõi sau khi hỗ trợ để đảm bảo rằng vấn đề kỹ thuật đã được giải quyết một cách thỏa đáng
• Thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và đề xuất cải tiến

Ghi nhận thông tin khách hàng

1. Thu thập thông tin khách hàng

• Ghi chép thông tin khi khách hàng liên hệ, mua hàng hoặc tương tác với công ty
• Xác định thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, thông tin liên hệ

2. Ghi chép lịch sử mua hàng và tương tác

• Ghi nhận lịch sử các giao dịch mua hàng, tương tác với công ty qua các kênh (email, điện thoại, chat, v.v.)
• Lưu trữ chi tiết đơn hàng, sản phẩm đã mua

3. Phân tích và đánh giá thông tin 

• Phân tích thông tin để hiểu rõ hơn về nhu cầu, ưu tiên và xu hướng của từng khách hàng
• Đánh giá tương tác trước đây để xác định mức độ hài lòng và phản hồi

4. Cải thiện dịch vụ theo từng cá nhân

• Dựa vào thông tin ghi chép, tùy chỉnh cách tương tác và dịch vụ để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng
• Cung cấp thông tin, ưu đãi, hoặc sản phẩm liên quan đến lịch sử mua hàng

5. Đảm bảo tính bảo mật và tuân thủ quyền riêng tư

• Bảo mật thông tin khách hàng và tuân thủ quy định về quyền riêng tư
• Sử dụng thông tin chỉ với mục đích tốt và được sự chấp thuận của khách hàng

Hỗ trợ khách hàng sau bán hàng mở rộng

1. Theo dõi và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ 

• Liên hệ định kỳ với khách hàng để theo dõi tình trạng sử dụng
• Đáp ứng nhanh chóng khi có yêu cầu hỗ trợ hoặc thắc mắc

2. Cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách tối ưu

• Cung cấp hướng dẫn chi tiết, rõ ràng về cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ
• Hướng dẫn khách hàng tận dụng tiềm năng và tính năng đặc biệt của sản phẩm

3. Giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ

• Lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng
• Cung cấp giải pháp hoặc hỗ trợ để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả

4. Gợi ý và tư vấn về cách tận dụng tối ưu sản phẩm/dịch vụ để đạt được kết quả tốt nhất

• Tư vấn về cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ để đạt được hiệu suất tốt nhất
• Đề xuất cách kết hợp sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng

5. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo sự tin tưởng trong tương tác

• Tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp và tận tâm trong giao tiếp
• Tạo cơ hội gặp gỡ, giao lưu để hiểu rõ hơn về khách hàng và nhu cầu của họ